葛闻华的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

“志愿者”（英语 Volunteers）是一个没有国界的名称，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。
    在香港，志愿者被称为“义工”，志愿者行动叫做义务工作。在台湾，志愿者称为“志工”。

品牌营销九维战略创始人广州巨信葛闻华：广而言之，志愿者是指任何志愿贡献个人的时间、精力、金钱及精神，在不谋求任何物质报酬的情况下，从事社会公益与社会服务事业，为改进社会和推动社会进步而提供服务的人。
   有爱心的人才会去无偿的服务大众。如果服务人员能够拥有义工一样的心态和爱心，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离。

为住院患者佩带“腕带”

    在青海大学附属医院接受住院治疗的患者都会得到一条好似手表的浅蓝色“腕带”，上面记有患者所属的科室、床号、姓名、住院号、年龄、性别等。患者住院期间，无论走到哪里，手腕上醒目的“腕带”都会随时提醒、告知医务人员患者的基本情况。若遇到突发性事件时，医务人员便可以根据患者“腕带”上的注释及时为其治疗，避免发生意外。

为住院患者佩带“腕带”，不仅增加了患者及其家属的安全感，也可以有效地预防医疗过失，消除隐患，提高医疗、护理的服务质量。对此，在这家医院心内科住院的患者张先生深有感触。有一天，张先生在做完治疗后来到医院的花园里散步，突然间感到身体不适，倒在了地上。过路的一位护士发现后，根据他佩带的“腕带”确定了其身份和病因，并在第一时间通知了相关医生，采取了有效治疗手段，挽救了他的生命。

     青海大学附属医院就是从深度服务的角度出发，将最初仅仅为新生儿、老年患者以及急、危、重症病人佩带“腕带”的举措，拓展到了所有住院科室，并使之成为该医院诊疗操作前识别病人的重要手段。该措施实施后短短半个月，便得到医护人员和广大患者的欢迎。

飞机的特殊润滑剂

在法兰克福一架波音777飞机的机舱里，近三百名旅客都坐下了，就等着起飞。那天当地的天气很好，蓝天白云，艳阳高照。不料机长在飞机即将关门时报告，说飞机的充电器发生故障，需换上新的后方可起飞，并说大约需一要半小时。

机长的报告并没有引起任何骚动，机舱里依然是固有的嘈杂，伴上发动机运转的声音，人们谈话也只是用旁边座位上的人刚刚能听到的声调进行。

      二十分钟后，机长的第二道报告传出来，抱歉说新的充电器装上后，检测  失败，警示灯仍然亮着，需召回地勤人员重新换过。机长的声调里透出些许无奈和焦虑。

      一些乘客耐不住了，走马灯似的开始用机上的厕所。

      没过多久，机长用兴奋的口气通过扩音器说，这次很看好，一旦测试正常，我们马上上路。

      又过了十几分钟，机长很无奈地说，测试再次失败，一切还得从头再来！

      紧接着，一位女空服人员的声音响起。她详细地介绍了为何不换一架飞机的原因，主要是乘客登机和离机的电脑处理问题，安排新航班还有其他安全方面的问题。最后说如果谁想办理离机手续，航空公司一定协助。

    乘客们见她说得有道理，得出的结论是坐等比离机要好。于是，乘客反而安静下来，耐心等待，该聊的在聊，该打呼噜的在打呼噜，该看书看报的在看书看报。

    发动机突然停了，机舱内温度开始升高，一些人把外套脱了，还有一些人离开座位到走道上舒展了一下。空服人员提着一大瓶水，端几个塑料杯，问乘客要不要水喝。机舱里温度虽高，但乘客们的情绪并没有什么变化，气氛仍然平静。

    从机长的第一次报告到现在已大约一个多小时了，机长预估过三次三十分钟，可飞机还没有动窝。已经有人在讨论是不是要换飞机了。又过了十分钟，一阵轰鸣声，飞机发动机又转起来了，机长用兴奋的声音告诉大家这次测试成功，塔台已发出准予起飞的指令。

近两小时的枯坐，机长的宣告让乘客们犹如久旱逢甘霖一般，在掌声和说笑声中，飞机平稳地飞上蓝天。

    在这里，人性化的服务体现在随时满足乘客的知情权。大多数乘客对延迟起飞是能够理解的，但需要知道延迟的原因和时间，不然就会感到焦虑，尤其不知道到底要等多长时间，心里是空的，情绪就会动荡起来。如果对延迟情况很清楚，心中有数，心情自然会好得多。如果能随时报告处理问题的进展情况，乘客还有一种被重视的自豪感，大大降低了与乘务人员发生冲突的可能。

      如果需要了解更多有价值的资讯，请点击：http://www.janus168.com