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信息是金，微笑是福，新闻是祸－－记一次有惊无险的空中旅行 2010-03-28

标签： 飞行   故障   心得  

　　这次去武汉华中科技大学讲课可谓一波三折、有惊无险、好事多磨。

　　先是乘坐的航班因机货舱火警备降郑州，再是深夜转机凌晨抵达疲惫上阵，后是教具残缺急中生智化险为夷，最后，当然是皆大欢喜、好事多磨，好人一生平安。
　　这次难得与难忘的空中旅行，可谓“收获颇丰、感触良多”。只奈近日杂事缠身，搞得我焦头烂额，脸都来不及洗，泥猴似的窜上窜下，只为女儿，女儿的事大过天，我爱女儿，累并快乐着。于是，无法来此弄弄文字功夫。今日偶得一空闲，速速写来，不然时间将冲淡那颗激动的心。
 
　　小记三则体会：
 
　　一则：信息是金。
　　一个被蒙在鼓里的人，缺少信息的人，总会显得焦虑万分、痛苦万状，故曰“信息是金”。
　　高考后等待分数的日子，产房前等待分娩的时刻，国徽下接受审判的分秒 … …，这些都是因为缺少信息而令人难受无比。
　　这次航班遇险也是如此。坐了无数次飞机，这次首次看到一名在机舱内前后乱窜、左顾右盼的令人奇怪的机组人员，不免生疑；经历过无数次气流颠簸，从广播接到因“机械故障”而备降郑州，到10分钟后即将落地，实感突然。
　　估计在降落的时刻，乘客们只关心平安落地，无暇顾及更多的信息，或是也理解连机组人员也只能预判是机构故障，所以，一切相对平静。但当乘客们走进郑州机场候机楼休息，信息的需求急骤上升，一群人团团围住机场地勤人员，从询问到质问，从质问到指责，从指责到怒火。当时的状态可想而知了，3.15刚过，人们还没忘维权。
　　但我所关注的不是飞机机械故障本身，而是人们为什么会发怒，事件究竟应以何种方式和谐的处理，以至应如何搞好服务才能提高乘客的满意度，毕竟我还算是搞管理研究的，尽管水平狗屎。
　　候机楼内，只有5个人安静地坐着聊天，也包括我。我也因此是最幸福的，因为聊天的人中正好有一位是民航系统的领导，此人在总局任过职，也在山东等几处任过要职，听说是以前某机场或航空公司的董事长。正是这位领导的背景，使得我们一起聊天的5个人（包括该领导的妻子）最先得到信息。这次乘坐的是东航的客机，他直接给东航的总裁打电话询问，对方总是最先将信息转告给我们。先是确认不是机械故障，而是货舱火警，并且讲机长当时就判断很有可能是误报警，但根据航空规程，遇到此种状况必须尽快备降，所以就备降郑州。后是确认晚间会有一架东航班机从上海飞来接我们并送武汉机场，这下大家更是放心了。我是第二天一早讲课，不可迟到，几十号学员等着呢，这下踏实多了。
　　但除了晚间会有另一架航班飞来接我们去武汉的信息在飞机到来前2小时通过广播告知乘客外，其它关于故障的信息只字未提。于是，人们仍然在焦虑中骂着娘。
　　我在想，我们得到的信息为什么不尽快转告给它最需要的人呢？难道是担心问题的性质没有最终确认吗？其实，我想人们不会责怪信息的错误，只要你是认真的，把当时了解的情况如实告知大家，大家就会平静许多。如真的再有其它情况，包括对前述信息的相反信息，我想大家也是能够理解的。
　　什么是真话？把你当时知道的讲出来就是真话，至于真话本身是否可信，那是能力问题，而不敢讲是态度问题。这种错误的思维方式和服务方式直接影响着我们的航空服务。
　　这就是信息是金。
 
　　二则：微笑是福。
　　当孩子大吵大闹时，你要对她微笑，你要给她爱与安全；当妻子哭天抹泪时，你要对她微笑，你要给她力量与信心。微笑是福，这是人们最容易留给世界的关怀与爱，但可惜常常被人遗忘了。
　　这次东航MU2454航班的机组人员是最棒的，我要为她们鼓掌！这次东航机组人员面对本次突发事件做到了冷静应对、处置得当，非常值得肯定。
　　面对危机，我们需要什么？是微笑，是空姐的微笑，她们做到了，并且做得相当令人陶醉。
　　经常乘坐飞机的人都知道，一般在飞机开始下降前20分钟，机舱服务将终止。乘客将被告知“收起小桌板，调平座椅靠背，打开遮光板，系上安全带，厕所将停止使用。”
　　可当我们得知即将备降郑州机场时，仅剩下不到10分钟。这时，空姐仍然在机舱中服务。我能明显地感到，空姐的脚步放慢了，推着服务车，微笑着询问大家是否需要添点饮料。笑容、动作是那么的镇定、从容，解答乘客问题是那么的平和、到位。空姐脸上的微笑，足够给你以力量，她们将是乘客的守护神。
　　东航MU2454的空乘人员训练有素！相信，这一切都是按预先应急方案演练过无数次的。直到最后的2分钟，空乘人员才返回各自的坐位，准备降落。可以讲，空姐的微笑让紧张的气氛平静了不少，她们用微笑告诉大家，她们值得信任！
　　微笑是福，我们平安地落地了。
　　直到飞机落地那一刻，大家才觉得事态的严重。与平时降落不同的是，飞机一着地，迅速刹车，用最短的时间停在了滑行跑道上。紧接着，从舷窗可见4、5辆消防车在警车的引导下迅速驶近飞机一侧，还有其它的指挥车、救护车若干辆，如临大敌一般，感觉在看一部进口大片。
　　我一下就知道了，故障肯定与火警有关，而非简单的机械故障。机械故障中最担心的应是高度表问题，因为一旦高度表指示系统发生故障，直接影响机长对飞机高度的判断，这时只能凭借自身的经验引导飞机着陆，这是相当危险的。但火警也是要命的事故，因为飞机上存有大量的航油。
　　飞机停了，电源断了，只有应急指示灯还在亮着。所有的人都在注视窗外，焦虑着、急切地等待着下机。一会儿电源又接通了，飞机继续滑行到另一处场地，把宝贵的飞机跑道让开。这时，我判断故障的问题可能并不严重，因为如果问题严重，肯定是要先下人，再救助飞机，跑道的占用与危险相比不足一提，其它航班只能其它跑道降落或其它附件机场备降了。
　　飞机在滑行，机舱个若干辆消防、救护车在随行，直到飞机停稳。广播要求乘客带好随身物品从前后两个舱门迅速离机。机外的消防车也迅速展开战前准备，消防枪、人员各就各位、严阵以待。
　　空姐仍然面带微笑地目送我们离机，留给乘客的是那忘不掉的带着微笑的福气。
　　微笑是福，如此简单，却那么不凡。
 
　　三则：新闻是祸。
　　许多人的冲动往往是受到虚假信息的引导，新闻本来应是求真务实的，但受到某种利益的诱惑或出于不可告人的目的，往往新闻制造本身就在编制瞎话骗人。可能是想多吸引一下眼球，多卖几份报纸吧，多接几次点击吧。总之是传来传去，你真的不知道谁说的是真的，这就是眼下新闻的恶疾－－新闻是祸。
　　这次飞行事故后的新闻报道便是如此。
　　第二天翻看几份当地买来的报纸，居然讲我们这一航班飞机引擎出了问题，还说居然有乘客看到引擎冒烟了。我的妈呀，多亏现在的记者水平不高，也想不出更雷人的故障，不然，说不定编出什么花样来。
　　回来查看新浪新闻，人家说得中规中矩，看来总有些媒体能够让人阅读。只是也需要阅读者的慧眼。
　　这只是对一次飞机突发事件的报道，如果是一次社会群众事件呢，如果是一次涉及民生的政策信息呢，如果是一次必须马上做出选择的信息呢，真不知后果将会怎样。
　　所以我说：新闻是祸。
 
　　小小一次飞行经历，大大一次人生体验，收获颇丰，拿来分享朋友。
　　祝大家一生平安！

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类别：客服管理 |   浏览数(4838) |  评论(0) |  收藏

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