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姓名: | 傅永超 |
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领域: | 企业战略 企业文化 |
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地点: | 北京 海淀 |
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基本假设:市场化取向改革使服务成为烟草企业市场竞争的主要手段——
1、 烟草企业文化的实质就是把国家的利益和消费者的利益置于首位,奉行“客户至上”、“消费者第一”,并专注于服务细节之上,真心实意为客户排忧解难。
2、 品牌的价值就在于消费者的认可和信赖。产品可以差异化,可以形成品牌,服务也同样可以形成品牌。烟草服务的品牌化能将烟草企业与竞争对手区别开来,成为核心竞争力,牢牢地吸引消费者,在竞争中胜出
3、 为客户服务,提高消费者的满意度和忠诚度是烟草企业发展的一项核心工作。这就要求烟草商业企业要用心聆听客户的心声,真情服务好每一位客户,靠服务来提高客户满意度和忠诚度,靠服务获得市场,靠服务来逐步增强企业的实力,靠服务来维护广大零售客户和消费者的利益,最终与客户共创成功。
一、“品牌为王”的时代,企业竞争在很大程度上是品牌竞争
![]() 拥有品牌比拥有工厂更显得重要。中国烟草应对激烈的国际化市场竞争,不仅要打造强大的产品品牌,也要打造优势的服务品牌和企业品牌,使“产品品牌、服务品牌、企业品牌”有机组合,共同铸就全球统一的“中国烟草”品牌。
二、关于服务品牌的五种定义
![]() 1、服务模式说:是烟草商业企业创造的价值。
2、三位一体说:是社会经济、文明、人文的综合表现,最终通过消费者满意度的提高来扩大市场占有率。
3、专用商标说:培育认同服务的消费者的忠诚度,从而达到扩大销售、占领市场的目的。
4、客户体验说:品牌式的客户体验增强品牌对公众的承诺。
5、特色文化说:烟草商业企业实施商业竞争和发展的企业文化的集中反映。
三、烟草商业企业要打造属于自己的优势服务品牌
烟草行业通过“工商分离”确立了工业与商业相互独立、密切协同的运营局面,工业企业的基本使命是创造“中式卷烟”产品品牌,商业企业的基本使命不仅要全心协助工业企业培育强势产品品牌,更要精心打造属于自己的优势服务品牌,工商共创共享,战略协同。
![]() ![]() 傅永超管理咨询中心:战略规划、企业文化、电子商务、网商集群、管理提升 |
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